Przycisk na kasie samoobsługowej. Pracownicy apelują: "Nie rób tego"!
Podczas robienia zakupów w popularnej sieci sklepów na ekranach kas samoobsługowych pojawia się nowe pytanie o zadowolenie z wizyty. Choć dla wielu osób to tylko dodatkowe kliknięcie, które chcą jak najszybciej pominąć, wybrana ikona ma ogromne znaczenie dla osób tam pracujących i ich sytuacji finansowej.
Nowy sposób oceniania pracy sklepu
W ostatnim czasie zmieniły się zasady, według których sieć sprawdza, czy klienci są zadowoleni z zakupów. Wcześniej po wizycie w sklepie użytkownicy kart lojalnościowych otrzymywali wiadomości SMS z prośbą o wypełnienie ankiety, co zajmowało dłuższą chwilę i działo się już po wyjściu z placówki. Teraz cały ten proces został przeniesiony bezpośrednio na ekran kasy samoobsługowej, gdzie tuż po zapłaceniu za produkty trzeba wybrać jedną z trzech kolorowych buziek.
Ta zmiana sprawiła, że zbieranie opinii stało się masowe i dzieje się "tu i teraz", ale jednocześnie stało się bardzo powierzchowne. Klienci, chcąc jak najszybciej spakować zakupy i wyjść ze sklepu, często naciskają przyciski bez zastanowienia, traktując to jako kolejny techniczny krok do zakończenia transakcji. System komputerowy zbiera te wszystkie sygnały i automatycznie wystawia ocenę danej placówce, co zastąpiło dawne kontrole przeprowadzane przez specjalnych wysłanników odwiedzających sklepy raz na jakiś czas.
Dlaczego kolor buźki decyduje o pieniądzach?
Najważniejszą informacją w nowym systemie jest to, że oceny wystawiane przez klientów przy kasach są bezpośrednio połączone z wypłatami pracowników. Każda wybrana ikonka trafia do systemu, który wylicza specjalny wskaźnik jakości dla konkretnego sklepu, a od tego wyniku zależy, czy zespół otrzyma comiesięczną premię.
Od kwietnia tego roku negatywne oceny działają jak surowy sędzia - jeśli przyciśniemy czerwoną buźkę, szanse personelu na dodatkowe pieniądze do pensji gwałtownie spadają. Problem polega na tym, że klienci często klikają negatywną ocenę z powodów, na które pracownicy nie mają żadnego wpływu. Może to być złość na ogólną podwyżkę cen, brak konkretnego towaru w dostawie czy trudność w znalezieniu masła po remoncie sklepu i zmianie ustawienia regałów.
Pracownicy apelują, by nie traktować tych przycisków jako sposobu na rozładowanie irytacji, ponieważ każda "czerwona minka" uderza bezpośrednio w ich portfele, nawet jeśli przez cały dzień starali się jak najlepiej wykonywać swoje obowiązki na sali sprzedaży.
Przyszłość oceniania obsługi w handlu
Wszystko wskazuje na to, że system prostych ocen graficznych będzie coraz częściej spotykany w różnych miejscach podczas robienia zakupów. Sieć planuje rozszerzenie tego rozwiązania na aplikację mobilną, a w przyszłości być może także na kasy obsługiwane przez kasjerów, by mieć jeszcze więcej danych o tym, jak ludzie oceniają dany sklep. Dla firm jest to bardzo tanie i szybkie narzędzie do kontrolowania wydajności, jednak dla osób zatrudnionych oznacza to życie w ciągłym stresie pod nadzorem algorytmu.
Wiele osób klika w ekrany odruchowo, wybierając opcję, która jest najbliżej ręki lub po prostu chcąc wyłączyć świecący komunikat, nie wiedząc, że ich krótki gest decyduje o czyimś wynagrodzeniu. Wprowadzenie tych zmian pokazuje, jak nowoczesne technologie zmieniają zasady pracy w handlu, gdzie ostateczna suma na koncie pracownika zależy już nie tylko od liczby przepracowanych godzin, ale też od humoru i pośpiechu przypadkowych osób kończących zakupy przy terminalu płatniczym.
